|
Постарайтесь донести до персонала важность следующих фирменных законов:
1) «Помните, что клиент платит вам зарплату». Лозунг: Каждая продажа увеличивает богатство организации, и это должны знать все ее работники.
2) Удовлетворенный потребитель вернется к вам снова и сделает лучшую рекламу
3) Ничего нет важнее для продавца, чем покупатель, с которым он занят в данный момент.
4) Продавец должен отлично знать товар, который он продает, или услугу, которую оказывает покупателю.
5) О достоинствах товара надо говорить самому продавцу, а не ожидать вопросов покупателей.
6) В разговоре с покупателем следует проявлять безграничное терпение.
7) Продавец всеми своими действиями и обликом должен привлекать, а не отталкивать покупателя.
8) Продавец не должен скандалить с клиентом.
Анализ фирменных законов и практические советы - что делать, если фирменные законы не действуют
1) Первый закон гласит, что каждая продажа увеличивает богатство организации. «Помните, что клиент платит вам зарплату». К сожалению, всю важность данного закона недооценивает обслуживающий персонал. Персонал может считать, что получая повременную заработную плату, можно не утруждать себя в повышении уровня продаж, так как все равно заплатят свои кровные. Такое рассуждение не должно устраивать руководство.
Возможные выходы при нарушении закона:
- Устанавливая повременную заработную плату, прикрепляйте процент от продаж либо устанавливайте сдельную заработную плату, прямо пропорционально зависящую от объема проданной продукции.
- Устраивайте соревновательную систему продаж – кто больше продаст товара за день, получает надбавку.
- Проводите конкурс на лучшего продавца месяца, квартала, полугодия, года – с вручением премии.
- Создайте фирменный стенд и вывешивайте информацию.
- Проводите курсы по повышению социальной значимости работника для фирмы
- Если фирма располагает корпоративным кодексом, на совещании публично поблагодарите работника или в случае нарушения примите санкции
- В крайнем случая показательное увольнение по причине отказа продавца от выполнения своих обязанностей, в частности стимулирования роста продаж, прописанного в вашем корпоративном кодексе. В показательном увольнении может принять участие человек, специально нанятый для этих целей, не обязательно увольнять своих работников
2). Закон гласит, что удовлетворенный потребитель вернется к вам снова и сделает лучшую рекламу. Внутрифирменная культура, а в частности отношение к клиенту воздействует на имидж фирмы и на ее эффективность. Здесь этикет выступает в роли фирменной изюминки, которая в результате станет объектом огласки. Если клиент фирмы будет полностью удовлетворен, то он сам поспособствует в передаче информации о вашей фирме с позитивной стороны, посредством советов своим близким. А в случае, если клиент останется неудовлетворенным, то возможно он прорекламирует фирму не с очень хорошей стороны.
Возможные выходы при нарушении закона:
- инвестируйте в персонал
- проводите курсы повышающие уровень корпоративного этикета
- осуществляйте контроль над работой персонала
- проводите опросы и анкетирование клиентов
- донесите до персонала, что от эффективности их работы зависит размер заработной платы
- обязательно осуществляйте прием пожеланий, и предложении от клиента
- если поступает жалоба от клиента, необходимо ее конкретизировать, то есть что конкретно не устраивает клиента, чтобы в будущем не допустить этого
3) Закон гласит, что ничего нет важнее для продавца, чем покупатель, с которым он занят в данный момент. Думаю, вы часто видели иное. Зайдя в магазин персонал, который там находится, не обращает на Вас ни какого внимания. Как быть в этом случае руководству?
Возможные выходы при нарушении закона:
- проведение опросов и анкетирования клиентов
- ужесточение контроля за работой персонала
- проверка работы персонала человеком со стороны, то есть заключается договор руководства с лицом не имеющим ни какого отношения к фирме, предметом договора выступает проведение анализа сервиса, корпоративного этикета фирмы, после чего эти данные попадают к руководству. Эту услугу оказывает PR консультант или шопер.
- применение штрафов и вычетов из заработной платы
- развитие командного духа
4) Закон гласит, продавец должен отлично знать товар, который он продает, или услугу, которую оказывает покупателю. Бывает и такое, что от консультанта не вымолвить и слова, зачастую уровень знаний о товаре даже не содержит необходимого минимума. Эта безответственность может приводить к потери продажи и удару по сервису.
Возможные выходы при нарушении закона:
- предоставление материалов с информацией о товаре или услуги для обучения консультанта
- проведение тестирования и устных экзаменов на предмет необходимых знаний о продаваемом товаре или услуги
- проведение конкурса на лучшие знания о продаваемом товаре или услуги
- дополнительные курсы по повышению квалификации
- контроль сторонних лиц (консультанты)
5) Закон гласит, о достоинствах товара надо говорить самому консультанту, а не ожидать вопросов покупателей. Суть этого закона заключается в том, что консультант обязан предоставить информацию по интересующему товару клиенту самовольно. Причиной, когда консультант не может, как полагается информировать клиента о товаре, является либо его некомпетентность, либо частичный отход от своих обязательств. Не компетентность консультанта заключается в нехватки знаний о товаре, а частичный отход от обязательств выражается в неполноценной работе консультанта. В частности невыполнение: корпоративного кодекса, положения фирменного стиля, положения корпоративного этикета, положения внутрифирменного сервиса и иных внутрифирменных правил.
Возможные выходы при нарушении закона:
- контроль сторонниц лиц (консультанты)
- контроль на знания внутрифирменного кодекса, может выражаться как наблюдением менеджера за текущей работой персонала, так и тестирования, письменного опроса либо устного.
- в случае выявления низкого знания корпоративного кодекса, необходимо обязать персонал к повторному изучению положений кодекса, после чего повторно провести контроль знаний.
- безусловно, необходим контроль, анализирующий практические навыки и умения персонала (умение общаться с клиентом, полноценность информации о товаре, заинтересованность в продаже, внешний вид, своевременность реакции персонала на вошедшего клиента, полноценность выполнения обязательств касаемо конкретного представителя персонала)
- применение санкции в случае невыполнения обязательств работника на основании договора и корпоративного кодекса
6) Закон гласит, в разговоре с покупателем следует проявлять безграничное терпение. Ни в коем случае, персонал не должен подавать знаков безразличия к покупателю, он обязан выслушать желания клиента и способствовать их удовлетворению. Проявление безразличности – это признак не уважения к клиенту, а это противоречит законам фирмы. Персонал должен быть коммуникабельным, воспитанным, деликатным, заинтересованным, профессиональным по отношению к клиенту. Причем все эти критерии должны распространяться на весь коллектив фирмы.
Возможные выходы при нарушении закона:
- текущий контроль менеджера за работой персонала
- анализ полученных данных выявленных в ходе контроля.
Необходимо анализировать эти данные, чтобы установить уровень не выполнения данного закона, является ли это системным не выполнением или разовым. Это выявляется посредством постоянного контроля менеджера за работой персонала. После чего выявляются причины невыполнения данного закона.
- зачастую контроль менеджера может носить снисходительный характер к своим работникам тем, самым влияя на эффективность работы фирмы, в этом случае необходимо воспользоваться услугами pr консультанта или pr агентства
- применение санкции в случае невыполнения обязательств работника на основании договора и корпоративного кодекса
7) Закон гласит, персонал всеми своими действиями и обликом должен привлекать, а не отталкивать покупателя. Этот закон относиться к положениям внутрифирменного стиля и кадровой политики. То есть необходимо выполнять положения фирменного стиля и кадровой политики -принятых фирмой. На практике же, можно видеть, что фирма применяет фирменный стиль, но как? В место положенной наглаженной, чистой фирменной формы можно видеть мятую, неопрятную форму, одетую абы как, для отчетности, вместо положенного выбритого лица – лицо с недельной щетиной и т.д.
Возможные выходы при нарушении закона:
- контроль над выполнением положения внутрифирменного стиля
- возможна оценка внешнего вида персонала перед началом рабочего дня
- конкурс, с вручением премии на лучший внешний вид
- за счет фирмы поход в салон красоты, солярий, фитнес, бассейн для поддержания хорошего внешнего вида – на усмотрение руководства
- фирменные подарки (косметические наборы, духи, пены для бритья, станки для бритья и т.д.)
- применение санкции в случае невыполнения обязательств работника на основании договора и корпоративного кодекса
8) Закон гласит, персонал не должен скандалить с клиентом. Более того, персонал не должен доводить клиента до фазы скандала. Тем более вступать в словесные перепалки, переходить на личности и оскорбления в адрес клиента. Такое поведение персонала может стать поводом для судебного разбирательства, что в будущем неблаготворно повлияет на имидж фирмы, и возможно отразится на бюджете. Бывает, что представитель персонала сам активно провоцирует и скандалит с клиентом. Обычно находясь в плохом настроении, сотрудник организации свое настроение перекладывает на свою работу – это так же противоречит законам фирмы. Такое нарушение можно отнести к невыполнению корпоративного этикета. Зачастую подобное нарушение возникает из-за утомленности персонала и не довольства
Возможные выходы при нарушении закона:
- комната отдыха, фирменные игры способные моральной разгрузке персонала
- контроль над выполнением положения корпоративного этикета
- корпоративные вечеринки, совместный отдых, командные конкурсы – все это способствует укреплению командного духа.
- походы, в спортзал способствующие выплеснуть свою негативную энергию в единоборствах, стрельбе по мишеням, а так же принятие участия в экстремальных видах спорта
- консультации с психологом
Разобрав эти восемь законов, сразу хочу отметить, что это далеко не полный перечень законов которые могут действовать в фирме, необходимо разрабатывать и внедрять свои идеи, способствующие оптимально выстроить внутрифирменные коммуникации. Так же предложенные выходы это всего лишь часть, которая может быть успешно внедрена в работу фирмы. Что касается выполнения законов действующих в фирме, то это является обязательным условием для построения эффективных внутренних коммуникации. И поэтому большую роль при построении коммуникации является контроль способствующий отслеживать положительные и отрицательные изменения в фирме.
Максим Сушко - PR консультант
|
