Стремитесь поднять качество обслуживания на новые высоты? Самые известные отели мира делятся своим опытом в этом вопросе.

Loews Hotels: Этикет на высшем уровне
«Хорошие манеры − это успех в делах», − утверждает Ирвин Фишер (Irwin Fisher), вице-президент управления продаж и профессионального образования гостиничной сети Loews Hotels.
Как и в любой другой бизнес, на начальном этапе в это дело тоже надо вкладывать деньги, решили в компании. В 2006 году расходы на профессиональную подготовку сотрудников Loews Hotels увеличились вторе. Произошло это за счет введения новаторской образовательной программы “Living Loews”, цель которой – унифицировать поведение сотрудников и создать корпоративный стиль общения членов коллектива друг с другом и с клиентами. Программа охватывает такие области, как культура общения, презентаций, сбыта, а также умение одеваться, ораторское искусство и этикет. Разнообразие дисциплин впечатляет: здесь учат, как выводить продажи на новый уровень, а параллельно с этим показывают, как правильно держать вилку.
По программе “Living Loews” обучалось все высшее руководство компании, генеральные директора отелей, члены исполнительного комитета и сотрудники отдела продаж. Эта новая схема переподготовки кадров – часть маркетинговой политики Loews Hotels, цель которой – выделить данную сеть гостиниц на рынке туристических услуг элитного класса. На сегодняшний день все элитные отели предлагают одинаковый набор услуг и удобств, поэтому выделиться на перенасыщенном рынке гостиничного бизнеса становится с каждым днем сложнее.
Компания Loews Hotels является владельцем 17 отелей и мест отдыха в США и Канаде, а её головной офис находится в Нью-Йорке. Два года назад руководство Loews Hotels стало искать пути расширения бизнеса и новые подходы к позиционированию торговой марки. «Новая политика по продвижению брэнда, амбициозные планы по расширению компании и программа профессиональной подготовки – основные слагаемые нашего успеха», – говорит Джек Адлер (Jack Adler), президент и главный операционный директор компании Loews Hotels. И добавляет: «На рабочих местах отмечается так называемый «кризис обыденности» − снижение стандартов как в современных нормах одежды, так и в соблюдении протокола. Наша компания осознала необходимость определить и описать поведение, которое соответствовало бы образу нашей торговой марки, и помочь своим сотрудникам выйти победителями в этой борьбе с легкомысленными стилями, снабдив их необходимыми инструкциями».
Программа «Living Loews» представляет собой двухдневный курс полного погружения в корпоративный бренд. Сотрудников учат уверенному поведению и общению с клиентами без применения таких поднадоевших слов, как «элитный» и «просторный», им также преподают основы этикета. Другой важной составляющей курса является фирменный внешний вид «от Loews», когда сотрудникам прививают умение одеваться в условиях большого города и курортного местечка, подбирать одежду для повседневных переговоров и званных обедов.
Большая часть программы была разработана собственными силами Loews Hotels, хотя без привлечения сотрудников других компаний все же не обошлось. Практическую часть курса доверили специализированному учебному центру Master Connection Associates из Калифорнии. Нью-йоркская одежная сеть магазинов Bloomingdale’s подготовила видеоматериалы с демонстрацией соответствующих нарядов; поставщик галантереи Hartmann разработал целый ряд деловых аксессуаров для сотрудников компании. Фишер отзывается об этом опыте положительно: «Кажется, нам удалось добиться единства средств передачи своего посыла».
Остальные обучающие программы курса «Living Loews» вырабатывают навыки общения, предлагая стандартизованные рекомендации по использованию телефона, мобильного, КПК, голосовых сообщений, а также различных форм письменного общения. Вырабатываются умения корректного обращения с представителями различных полов, общения на языке тела, знакомства и использования визитных карточек. «Living Loews» − это не просто курс делового общения и обучение искусству одеваться», − говорит Ирвин Фишер, вице-президент управления продаж и профессионального образования. «Цель курса – сделать так, чтобы сотрудники чувствовали себя уверенно и комфортно, как на рабочем месте, так и сопровождая клиентов».
Эта задача достигается и с помощью тренинга по работе с аудиторией. Так, сотрудников Loews учат, как добиться уверенности, заходя в помещение, где собралась совершенно незнакомая компания людей. Один из секретов состоит в том, чтобы уметь с самого начала общения вести себя энергично и оживленно, притвориться, будто в другом конце комнаты вы увидели знакомого, даже если этот "знакомый" – абсолютно чужой человек.
Освещаются и такие темы, как умение говорить тосты и подавать еду. С помощью высокопрофессиональной команды поваров в Loews разработали серию практических уроков от «знатоков вин», чтобы привить персоналу основы умения выбирать вина.
Каждый курс программы помогает подчеркнуть индивидуальность торговой марки. Например, при деловых контактах отдается предпочтение сообщениям, написанным от руки, а не их электронным аналогам. «Искусство личной переписки сегодня почти забыто», - отмечает Фишер, однако теперь оно занимает важное место в культуре оказания эксклюзивных услуг Loews Hotels.
Обучающихся также попросили составить список новых слов, которые можно использовать в общении с коллегами и клиентами. Словарь должен был отражать как корпоративный дух Loews Hotels в целом, так и специфику отдельных точек сети - от курорта Ventana Canyon в Тусоне до бизнес-отеля Madison, расположенного вблизи от Белого Дома.
Ранее отели описывали тривиальными словами: «красивый», «высококачественный», «огромный», «просторный», «чудесный» и «симпатичный». Эти слова заменили новыми: «необычайно удобный», «гармонично вписывающийся в пейзаж», «излучающий энергию», «динамичный», «сдержанный», «непринужденный», «неподдельный». По словам Фишер, практически все сотрудники предлагали слово «теплый», которое также закрепилось в корпоративном лексиконе Loews.
Есть ли отдача от всех этих усилий?
Ирвин Фишер отмечает, что увеличение расходов на обучение сотрудников отдела продаж уже привело к значительному росту доходов. Но это еще не все. Похоже, обучение сплотило команды и повысило лояльность сотрудников. «Мы создали программу, которая во всем, от умения одеваться до манеры говорить, удовлетворяет требованиям высоких стандартов. Эту программу нельзя назвать скучной и ограниченной: более 500 прошедших её сотрудников Loews, говорят, что стали увереннее чувствовать себя на рынке, который с каждым днем становится все более и более насыщенным», – отмечает Фишер.
От клиентов также получено немало положительных отзывов. «Полагаю, они увидели разницу, особенно на наших выставках, ведь наш облик и манера подавать себя изменились», – заключает Фишер, − «И нашим клиентам это действительно нравится».

Источник - marketolog.ru